HR & leiderschap
Agressie op de werkvloer: hoe herken je het en stel je grenzen?
Agressie op het werk begint zelden met geweld, maar met iemand die test hoe ver hij kan gaan. In deze special leer je de drie vormen van agressie herkennen en ontdek je hoe je grenzen stelt voordat een situatie escaleert. Met praktische inzichten van een agressietrainer en een coördinator veilige publieke taak.
Special: Agressie op de werkvloer herkennen, begrenzen en voorkomen
Opvallend
- Eén op de zes Nederlandse werknemers krijgt jaarlijks te maken met ongewenst gedrag op het werk, meestal van klanten, patiënten of bezoekers, blijkt uit onderzoek van TNO en CBS.
- Deskundigen onderscheiden drie vormen van agressie: frustratieagressie, persoonlijke instrumentele agressie en pathologische agressie, elk met een eigen de-escalatiestrategie.
- In negen van de tien gevallen krijgt een dader die instrumentele agressie inzet zoals 'Ik sta om vier uur buiten op je te wachten' alsnog zijn zin, aldus een agressietrainer.
- Sommige gemeenten hebben een beveiligde spreekamer met alarmknoppen, extra cameratoezicht en glazen wanden voor gesprekken met risicovolle bezoekers.
- Agressietrainers adviseren om tegen boze klanten te zeggen 'ik zie dat u boos bent' in plaats van 'ik begrijp dat u boos bent', omdat je hun gevoel niet kunt kennen.